集客・広告しくみづくりドットコム
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昨今の食品会社など企業の不祥事を見て、けしからん、お客様である消費者をばかにしている、と私も皆さんと同じようにそう思います。
しかし、こと食品だからこそとんでもない問題になる要素も大きいと思います。
実は集客・広告業界ではお客さまであるあなたの会社の集客のことを真剣に考えている会社は非常に少ないです。私自身長く広告会社におりましたので間違いありません。
あなたの会社が集客でいかに苦労していても、広告会社にとっては実は今度チラシをどれくらい打ってくれるか、とかあそこの看板契約してくれいなかなー、などとしか考えません。真剣にお客さまのことを考えている営業マンも本当はどうすればいいのか、集客できるのかについて具体的によく分かっていないのが現状なんです。
なぜ彼らが「集客」について真剣に考えないかというと、広告会社にとってのお客様はあなたの会社そのものであって、あなたの会社からモノやサービスを買ってくれる方々ではないからです。不祥事を起こした食品会社がお客さまではなく自社の非常に狭い利益範囲や取引先しか見てないのと同じです。
「集客できるかどうかはやってみないと分からない」というのが広告会社側の本音です。
そんなこんなで、広告会社は自分のところの商品であるチラシや看板のことしか考えてないんですね。でも、このことは、皆さんのお店・会社で自分のところのサービス・商品しか見てなくてお客様の生活や考え全般に無関心であるとしたら、同じことなんです。
だから広告会社だけがどうしようもないんだ、ということではないんです。
悪い集客=来る客来る客が値段のことしか言わない、有難く思われない、サービス・商品を無理やり買ってやっているという態度をとられる、すぐにクレームが来る、など。
皆さんもご記憶ある部分があるのではないでしょうか?
良い集客=サービス・商品を喜んで買っていただける、定価で買っていただける、さらに良いお客さまを紹介していただける、感謝してもらえる、などなど。
一体、この違いは何が原因なのでしょうか?改まって考えてみたことはありますか?
考えたこともないということでしたら、この際ですから、「今」考えてみませんか?
前の項目でお話しした「良い集客」「悪い集客」なんですが、そもそも来ていただくお客さまの種類が違う、ということなんでしょうか?
どう思いますか?
そんなに極端に違う種類の人がいて、ある店には悪いお客ばかりで、他の店には良いお客さまばかり集まっている、ということなんでしょうか?
これが、実は思い違いなのです。人間ってのは皆さんもお感じのようにそんなに違わないんです。全く正反対の人間が世の中に偏って存在している、なんて話は聞いたことありません。
つまり、ある人がこの店では「嫌な客」として振る舞い、別の店では「良い客」になるということなんです。
皆さんもご自分の場合を想定して、思い浮かぶことはないですか?
ここの部分のお客様の心のメカニズムをきちんと解明していかなくてはいけません。
お客さまには、
1) 初めて来店していただけた方
2) 二度目来ていただけた方
3) 定期的に来ていただける方
4) お店のファンになっていただきお知り合いを紹介していただける方
5) 他店で買い物をしないお客様
と、いくつもの種類に分かれます。
ここが重要なのですが、この種類の違う人たちを同じ「お客様」としてくくってしまってはいけません。この便宜上5種類に分けたお客さま達は似ているようで全く違う人たちなのです。ただ、こちらからの積極的な働きかけ、しくみづくりにより、①の人を②に、④の人を⑤に、とステップアップしていただくのです。
初見のお客様を段階を踏んでステップアップしていただき、別人になっていただくこと、このことにしか、お店・会社の繁栄、成長、経営の安定はないのです。
一度お店・会社のファンになっていただくと、お客様は簡単には浮気しません。
こちらもそれ相応のパワーが必要になりますが、商売の楽しさを感じて仕方なくなります。そんなプラスの雰囲気が、初めてお店に来ていただいたお客様にも伝わり、ますますお店は繁盛していくことになります。
2割のお客さまのお買い上げが実に売り上げの8割を占める事実は常識です。
お金、集客単価のことではなく、お客様にいかに喜んでいただくか、好かれるかということだけに頭を使えばいいことになるわけですから、プラスの感情がプラスの感情を呼び、どんどんファンになってくれるお客様が増えるようになります。
商売繁盛のための「お客様対策」をパッケージ化して捕らえ直して行くことが重要です